CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
1. Mục đích
Bảo đảm quyền lợi khách hàng, tiếp nhận – xử lý khiếu nại nhanh, công bằng, minh bạch.
Cải tiến chất lượng sản phẩm, quy trình thi công & dịch vụ hậu mãi.
2. Nguyên tắc
Tiếp nhận mọi khiếu nại thiện chí liên quan đến chất lượng hàng hóa, tiến độ, tay nghề, bảo hành, chăm sóc sau bán…
Bằng chứng là bắt buộc: hình ảnh/video, hóa đơn, hợp đồng, biên bản nghiệm thu, phiếu bảo hành…
Không kỳ thị/đổ lỗi; đánh giá khách quan dựa trên chứng từ & kết quả kiểm tra thực tế.
Bảo mật thông tin khách hàng theo quy định pháp luật.
3. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Hotline: ………… (08:00 – 17:30, T2–T7)
Email: hohaisannamsang@gmail.com (tiêu đề “KHIẾU NẠI – [Mã đơn/hợp đồng]”)
Form trực tuyến: ………… (đính kèm tệp)
Tại kho/xưởng: 39 Trần Văn Thi, p.Xuân Thạnh, TP.Long Khánh, Đồng Nai (ghi phiếu tiếp nhận khiếu nại)
Mọi khiếu nại đều được cấp mã CASE để theo dõi.
4. Thời hạn tiếp nhận
Hàng tiêu chuẩn (bơm, chiller, vật liệu…): trong 7 ngày kể từ khi nhận hàng.
Hàng tùy biến/thi công: trong 3 ngày kể từ nghiệm thu hoặc trong thời hạn bảo hành khi phát sinh lỗi vận hành.
Sự cố vỡ, móp, thiếu phải báo trong 48 giờ kèm ảnh hiện trường.
5. Quy trình & SLA xử lý
Bước 1 – Tiếp nhận (0–1 ngày làm việc)
Ghi nhận khiếu nại, cấp mã CASE, hướng dẫn gửi chứng từ/ảnh/video.
Bước 2 – Thẩm tra (1–3 ngày làm việc)
Kiểm tra hồ sơ; nếu cần, cử kỹ thuật khảo sát hiện trường.
Xác định nguyên nhân: do nhà sản xuất – vận chuyển – lắp đặt – sử dụng – bất khả kháng.
Bước 3 – Phương án xử lý (1 ngày làm việc sau thẩm tra)
Thống nhất phương án (đổi/trả/sửa/bổ sung/hoàn tiền/chiết khấu/điều chỉnh thi công).
Lập Biên bản xử lý khiếu nại có chữ ký hai bên, nêu rõ thời hạn hoàn tất.
Bước 4 – Thực hiện & nghiệm thu (theo hẹn)
Tổ chức đổi trả/sửa chữa/bổ sung; nghiệm thu kết quả, đóng CASE.
Bước 5 – Phản hồi & cải tiến
Gọi xác nhận mức độ hài lòng; ghi nhận cải tiến quy trình.
SLA cam kết: phản hồi ban đầu ≤ 24h, chẩn đoán nguyên nhân ≤ 72h (trong giờ làm việc). Các mốc khác tùy tính chất sự cố và điều kiện thực tế/nguồn hàng.
6. Hình thức giải quyết
Sửa chữa/Khắc phục tại chỗ hoặc tại xưởng.
Đổi mới cùng model/tiêu chuẩn (hàng lỗi do NS/nhà SX).
Bổ sung thiếu hụt linh kiện/phụ kiện.
Chiết khấu/Hoàn tiền (toàn phần/1 phần) theo thỏa thuận.
Gia hạn bảo hành sau khắc phục (nếu có).
Điều chỉnh thi công: hoàn thiện lại, căn chỉnh kỹ thuật, tối ưu vận hành.
7. Các trường hợp không thuộc phạm vi/giới hạn
Lỗi do sử dụng sai hướng dẫn, tự ý can thiệp kết cấu – điện – đường ống; cấp điện/nước sai thông số.
Hư hỏng do tai nạn, thiên tai, cháy nổ, ngập nước, hóa chất ăn mòn, biến đổi kết cấu công trình ngoài thiết kế.
Hết thời hạn tiếp nhận mà không có chứng cứ/biên bản.
Yêu cầu vượt ngoài thỏa thuận/hợp đồng/bản vẽ ban đầu mà không có phụ lục kèm theo.
Sản phẩm không do Năm Sang cung cấp.
8. Phí liên quan
Khiếu nại đúng – do lỗi NS/nhà SX: miễn phí toàn bộ khâu xử lý.
Khiếu nại không đúng hoặc yêu cầu ngoài phạm vi tiêu chuẩn: thông báo chi phí khảo sát – xử lý trước khi thực hiện.
9. Liên kết với chính sách khác
Chính sách bảo hành, Chính sách kiểm hàng, Chính sách đổi trả – hoàn tiền là căn cứ kèm theo để xác định nghĩa vụ và quyền lợi.
Trường hợp mâu thuẫn, ưu tiên theo hợp đồng/biên bản đã ký với khách hàng.
10. Cơ chế khiếu nại cấp 2 (escalation)
Nếu khách hàng chưa hài lòng với phương án xử lý, vui lòng gửi đơn đề nghị xem xét lại tới Quản lý vận hành/ Giám đốc công ty.
Thời hạn phản hồi cấp 2: 3–5 ngày làm việc.
Nếu vẫn chưa thống nhất, hai bên sẽ giải quyết theo thỏa thuận/hòa giải; cuối cùng, tuân theo quy định pháp luật hiện hành.
11. Bảo mật & lưu trữ
Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ tối thiểu 12 tháng kể từ ngày đóng CASE, chỉ dùng vào mục đích phục vụ khách hàng & cải tiến chất lượng.
